Vad är eNPS? Så räknar du, tolkar och höjer ditt värde

”Vi har ett eNPS på +12. Är det bra?” Den frågan får vi ofta, inte sällan redan på första mötet i ett nytt employer branding-uppdrag. Vårt svar brukar vara: det beror på vad ni gör med det. Här delar vi vad eNPS är, hur du räknar ut det och vad vi har sett skilja de organisationer som faktiskt flyttar sitt värde från dem som bara mäter.

eNPS (employee Net Promoter Score) mäter hur villiga era medarbetare är att rekommendera er som arbetsgivare. Medarbetarna svarar på en fråga på en skala 0-10. Du räknar ut värdet genom att ta andelen ambassadörer (9-10) minus andelen kritiker (0-6). Resultatet hamnar mellan -100 och +100, och allt över 0 betyder att ni har fler ambassadörer än kritiker.

Vad betyder eNPS?

eNPS står för employee Net Promoter Score. Måttet bygger på Net Promoter Score, som togs fram för att mäta kundlojalitet, men riktas här mot medarbetarna.

Det vi gillar med eNPS är att det är enkelt. En fråga, tio sekunder att svara på, och ändå säger den mycket om medarbetarupplevelsen. Den mäter inte om folk är nöjda. Den mäter om de skulle sätta sitt eget namn på en rekommendation. Det är en högre ribba, och just därför ett bra mått på ett arbetsgivarvarumärke.

Frågan låter oftast så här:

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företaget] som arbetsplats till en vän eller bekant?

eNPS-skalan: ambassadörer, passiva och kritiker

Många blir förvånade över att en 7:a inte räknas som positiv. Men en 7:a är i praktiken en medarbetare som inte säger något alls om er, varken bra eller dåligt.

Så räknar du ut eNPS

eNPS = andel ambassadörer (%) – andel kritiker (%)

Exempel: 100 medarbetare svarar. 40 svarar 9-10, 35 svarar 7-8 och 25 svarar 0-6. eNPS blir 40 % – 25 % = +15.

Det vanligaste missförståndet vi stöter på är att eNPS skulle vara ett snitt av alla svar. Det är det inte. De passiva räknas inte i formeln, men de ingår i totalen. Ett snitt på 7,5 kan därför ge ett eNPS nära noll.

Vad är ett bra eNPS-värde?

Det finns inget officiellt snitt för Sverige, och nivåerna skiljer sig mellan branscher och storlek på organisation. En vanlig tumregel:

Vår erfarenhet är att jämförelsen med andra bolag spänner av mer än den hjälper. Ett tillväxtbolag med 40 anställda och en koncern med 4 000 har helt olika förutsättningar. Jämför er hellre med er själva över tid, och mellan team, roller och kontor. Riktningen säger mer än nivån.

Det här skiljer bolagen som får ut något av eNPS

Vi har sett många organisationer mäta eNPS. Skillnaden mellan dem som får ut något av det och dem som inte gör det handlar sällan om verktyget. Den handlar om fem saker:

• De ställer följdfrågan. ”Vad är den främsta anledningen till ditt svar?” Utan den har du en siffra men ingen aning om vad du ska göra med den.
• De mäter regelbundet. Kvartalsvis eller oftare ger trender. En gång om året ger en ögonblicksbild som hinner bli gammal innan den är presenterad.
• De garanterar anonymitet. Annars blir svaren för snälla, särskilt i mindre team.
• De bryter ner resultatet. Ett fint snitt för hela bolaget kan dölja ett team som ligger långt på minus. Det är ofta där de viktigaste insikterna finns.
• De återkopplar. Medarbetare som aldrig får höra vad som hände med deras svar slutar svara, eller svarar sämre nästa gång.

Så höjer du ert eNPS

1. Börja med kritikerna. Läs fritextsvaren och leta efter mönster. När vi går igenom sådana svar återkommer nästan alltid samma teman: ledarskap, arbetsbelastning, lön och utveckling.
2. Gör de passiva till ambassadörer. Här finns ofta den största potentialen. De passiva trivs, men de saknar något att vara stolta över. Tydligt syfte, synliga framgångar och utvecklingsmöjligheter gör skillnad, och det börjar redan med en bra onboarding.
3. Rusta cheferna. eNPS skiljer sig oftast mest mellan team, inte mellan bolag. Det är närmaste chef som avgör om en medarbetare blir ambassadör eller kritiker.
4. Leverera på ert EVP. När vi intervjuar medarbetare i vårt EVP-arbete hör vi ibland att arbetsgivarlöftet låter bra men inte känns igen i vardagen. Det glappet syns först i eNPS.
5. Visa vad som har hänt. Berätta vad som förändrats sedan förra mätningen, även om det är små saker. Det är det som gör att folk fortsätter svara ärligt.

eNPS och employer branding

För oss är eNPS ett av de tydligaste måtten på hur starkt ett arbetsgivarvarumärke är inifrån. Ambassadörerna är de som tipsar vänner om lediga jobb, skriver positiva omdömen på Glassdoor och Indeed och syns i er kommunikation. Kritikerna påverkar samma kanaler, fast åt andra hållet.

Inga kampanjer i världen kan kompensera för ett lågt eNPS. Kandidater kollar upp er, och de litar mer på vad era medarbetare säger än på vad ni själva säger. Därför ser vi gärna att eNPS finns med bland era KPI:er för employer branding, tillsammans med mått som ansökningar per tjänst, kvalitet på kandidater och personalomsättning.

Vill ni mäta eNPS löpande, och inte bara en gång om året, går det till exempel med Winningtemp. Oddwork har jobbat nära Winningtemp sedan 2018. Hör av er om ni vill höra mer.

Sammanfattning

• eNPS mäter hur villiga medarbetarna är att rekommendera er som arbetsgivare.
• Räkna andel 9-10 minus andel 0-6. Skalan går från -100 till +100.
• Jämför er med er själva över tid, inte med andra bolag.
• Siffran är bara början. Följdfrågan och vad ni gör med svaren avgör effekten.

Vanliga frågor

Vanliga frågor om eNPS

Vad står eNPS för?

Employee Net Promoter Score. Det är ett mått på hur villiga medarbetarna är att rekommendera sin arbetsplats.

Hur räknar man ut eNPS?

Ta andelen som svarat 9-10 och dra av andelen som svarat 0-6. Svar på 7-8 räknas inte i formeln men ingår i totalen.

Vad är ett bra eNPS?

Över 0 betyder fler ambassadörer än kritiker. +20 till +50 är bra och över +50 är mycket bra. Jämför helst med er egen utveckling över tid.

Kan eNPS vara negativt?

Ja. Skalan går från -100 till +100. Ett negativt värde betyder att kritikerna är fler än ambassadörerna.

Hur ofta ska man mäta eNPS?

Minst kvartalsvis för att se trender. Många mäter oftare i kortare pulsmätningar.

Vad är skillnaden mellan eNPS och NPS?

NPS mäter om kunder rekommenderar era produkter eller tjänster. eNPS mäter om medarbetarna rekommenderar er som arbetsgivare. Beräkningen är densamma.

Vilken följdfråga ska man ställa?

”Vad är den främsta anledningen till ditt svar?” Den gör siffran möjlig att agera på.

Vilket verktyg kan man använda för att mäta eNPS?

En enkel enkät räcker för en första mätning. För löpande mätning med analys per team passar en plattform för medarbetarupplevelse, till exempel Winningtemp, som Oddwork samarbetar med sedan 2018.